¿Qué es un puntaje neto de promotor?

Un puntaje neto de promotor (NPS, por sus siglas en inglés) es una medida utilizada para evaluar la lealtad del cliente y la satisfacción del cliente con una empresa o marca. El NPS se calcula mediante una encuesta de una sola pregunta que pide a los clientes que califiquen su probabilidad de recomendar un producto o servicio a un amigo o colega en una escala del 0 al 10.

Los clientes que responden con una calificación de 9 o 10 se consideran "promotores" porque están altamente satisfechos y son más propensos a recomendar la empresa a otros. Aquellos que responden con una calificación de 7 u 8 se consideran "neutrales", mientras que los que responden con una calificación de 0 a 6 se consideran "detractores", ya que tienen una opinión negativa sobre la empresa y son menos propensos a recomendarla.

El puntaje neto de promotor se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Un NPS positivo indica que la empresa tiene más promotores que detractores, lo que sugiere una mayor satisfacción del cliente y una mayor probabilidad de retener y atraer nuevos clientes.