¿Qué es un centro de llamadas entrantes?

Los centros de llamadas entrantes o los centros de contacto se especializan en la experiencia y el compromiso del cliente. ¿Cómo podría un centro de contacto ayudar a su pequeña empresa a crecer?

•            El 90% de los consumidores consideran las revisiones del servicio al cliente al decidir a qué proveedor comprar.

•            Los servicios del centro de llamadas entrantes pueden recibir llamadas entrantes de clientes y otras empresas, brindando un servicio simple de recepción de mensajes o asistencia integral al cliente.

•            Esté atento a las políticas de facturación incremental y las tarifas ocultas cuando busque socios de centros de llamadas.

Para las pequeñas empresas, el servicio al cliente es fundamental. Sin embargo, muchos propietarios de pequeñas empresas ya están al límite y la atención de las líneas telefónicas no siempre es la máxima prioridad. Sin embargo, en un país donde el 90 % de los consumidores utilizan las reseñas del servicio de atención al cliente como un factor en su decisión de comprar a una empresa, los empresarios no pueden permitir que disminuya la satisfacción del cliente.

Si le preocupa que su servicio al cliente se esté quedando en el camino, siempre hay centros de llamadas entrantes para tomar el relevo. Sin embargo, ¿qué es exactamente un centro de llamadas entrantes y cómo podría mejorar su servicio al cliente? Siga leyendo para obtener más información.

¿Qué es un centro de llamadas entrantes?

Un centro de llamadas es un equipo versátil diseñado para atender las líneas telefónicas de empresas, agencias gubernamentales, organizaciones sin fines de lucro o cualquier otra organización que necesite apoyo. Los agentes del centro de llamadas están capacitados para brindar un servicio al cliente excepcional, lo que aumenta la satisfacción del cliente de su marca y libera a su equipo para que se concentre en las operaciones.

Centro de llamadas entrantes vs salientes

Los centros de llamadas se pueden dividir en dos categorías principales según los tipos de servicio que brindan: centros de llamadas entrantes y centros de llamadas salientes .

“La última diferencia es que el inbound es la interacción que realiza el consumidor o la empresa que intenta conectarse con usted, mientras que el outbound es que usted se dirige hacia ellos”, dijo Marshall Ogen, vicepresidente de estrategia comercial de una familia de empresas que incluye a Concentra Solutions, CannabisBPO y PharmaCentra.

Algunos centros de llamadas brindan servicios entrantes y salientes según las necesidades del cliente.

¿Qué tipos de llamadas aceptan los centros de llamadas salientes?

Mientras que los centros de llamadas entrantes reciben principalmente llamadas de clientes existentes o potenciales, los centros de llamadas salientes realizan principalmente llamadas a clientes existentes o potenciales. Por otro lado, los centros de llamadas salientes realizan llamadas salientes a compradores potenciales y existentes. En particular, los equipos de ventas a menudo usan llamadas salientes como un medio de llamar en frío a clientes potenciales para informarles sobre ofertas, descuentos y los diversos productos/servicios que ofrecen. Además, los centros de llamadas salientes son conocidos por llamar a los clientes para encuestarlos y recopilar estudios de mercado.

¿Cuántas llamadas puede recibir un agente del centro de llamadas entrantes?

Según HubSpot, en términos de la cantidad de llamadas que puede tomar un agente del centro de entrada, la respuesta más simple es que varía. Esto se debe principalmente al hecho de que las llamadas entrantes y la cantidad de llamadas que pueden recibir pueden verse afectadas por una serie de factores internos y externos.

En términos de factores internos, la cantidad de llamadas que un centro de entrada puede recibir depende del tipo de tecnología que tenga y de cuántos empleados tenga trabajando en un momento dado. Además, también depende de las habilidades de los empleados y de su eficiencia para responder llamadas. En términos de factores externos, existen varios escenarios posibles que pueden resultar en una disminución o una afluencia de llamadas. Por ejemplo, si hay una nueva promoción emocionante o algún tipo de retiro del mercado, estas son dos formas en las que un centro de llamadas podría recibir muchas más llamadas de lo normal.

Sin embargo, hay una forma en que una empresa puede desarrollar su propia métrica. Tabular el número total de llamadas que recibe su empresa ese mes. A continuación, divida la cantidad de llamadas que recibió por la cantidad total de representantes que estaban trabajando durante ese tiempo. A partir de ahí, dividiría ese número por la cantidad de días que estuvo abierto el centro de llamadas. Esto le ayudará a saber cuántas llamadas responde cada representante diariamente.

¿Qué servicios puede proporcionar un centro de llamadas entrantes?

Los centros de llamadas hacen más que solo administrar las líneas telefónicas, razón por la cual muchos se han rebautizado como "centros de contacto". Hoy en día, muchos centros de llamadas también manejan correo electrónico, redes sociales, chat web en vivo e incluso marketing de mensajes de texto. A través de una variedad de servicios que van desde la recepción de mensajes básicos hasta el servicio al cliente a gran escala, los centros de llamadas entrantes tienen como objetivo mejorar la experiencia general del cliente.

“Lo que hace la subcontratación a un centro de llamadas para una pequeña empresa es ayudarlos en áreas en las que quizás no tengan competencia”, dijo Ogen. “Amplía sus horas de operación; te da una redundancia si sucede algo, frente al coronavirus, [lo que significa] que tienes un plan de respaldo, por lo que tu negocio tiene continuidad”.

Muchos call centers son flexibles en los servicios que ofrecen, trabajando con cada cliente para determinar sus objetivos y la mejor estrategia para alcanzarlos. Sin embargo, varios servicios son comunes en los centros de llamadas:

•            Toma de mensajes : Tomar mensajes es la punta del iceberg del centro de llamadas. Por lo general, un agente del centro de llamadas atenderá una llamada entrante y capturará el nombre de la persona que llama, la información de contacto y cualquier información pertinente, como la organización con la que trabaja y el motivo de la llamada. El agente le informará a la persona que llama que su mensaje ha sido recibido y se lo pasará a usted. Este servicio es comúnmente utilizado en consultorios médicos, bufetes de abogados y firmas de contabilidad, por ejemplo.

•            Parcheo de llamadas: el parcheo de llamadas le permite a un agente tomar información similar a la que tomaría en el servicio de toma de mensajes, pero luego reenviar inmediatamente la llamada a la parte relevante de su equipo. Este servicio ayuda a filtrar las llamadas a una persona disponible que pueda manejar la consulta adecuadamente. Si no hay nadie disponible, el agente generalmente tomará un mensaje.

•            Toma de pedidos: los centros de llamadas a menudo ofrecen servicios de toma de pedidos, lo que ayuda a los clientes a realizar compras a través de una tienda en línea. El agente gestionará el carrito digital del cliente según lo solicitado. Algunos servicios de centros de llamadas también ofrecen ventas adicionales y ventas cruzadas como parte del servicio de recepción de pedidos.

•            Servicio al cliente: el servicio al cliente a gran escala generalmente lo realiza un agente dedicado que solo trabaja en su cuenta y está muy familiarizado con sus productos, servicios y mensajes de marca. Si bien los agentes de servicio al cliente subcontratados seguirán las pautas que establezca para tratar con los clientes, tienen más libertad para resolver problemas y responder preguntas que los agentes compartidos asignados para recibir mensajes.

•            Línea directa de quejas: los centros de llamadas entrantes también pueden manejar quejas, trabajando para retener a los clientes cuando algo sale mal. Con su permiso, los agentes a veces incluso pueden ofrecer descuentos a los clientes insatisfechos para resolver un problema de manera amistosa.

•            Soporte técnico: muchos centros de llamadas entrantes ofrecen soporte técnico o servicios de asistencia técnica. Si ofrece un producto complejo o de alta tecnología, los clientes a menudo pueden tener preguntas o encontrarse con problemas que necesitan reparación. Los centros de llamadas pueden ayudar a despachar a los técnicos a través de los sistemas de tickets, lo que agiliza la respuesta de sus clientes.

Los mejores servicios de centro de llamadas entrantes ofrecen soporte bilingüe o multilingüe, lo que mejora su capacidad para conectarse con clientes que hablan otros idiomas además del inglés. Muchos también ofrecen aplicaciones móviles, por lo que puede mantenerse conectado con su equipo de servicio al cliente subcontratado en todo momento y monitorear su desempeño.