¿Qué es un Centro de Contacto?

Un centro de contacto maneja todas las formas de comunicación, no solo las llamadas de voz, sino también el correo electrónico, las cartas, las redes sociales y la mensajería instantánea.

Aquí es donde se diferencia de un centro de llamadas que tradicionalmente solo maneja llamadas. El centro de contacto se originó como un centro de llamadas y utilizó letras y llamadas. Esto luego evolucionó para incluir el fax y luego el correo electrónico. El centro de contacto moderno ya no suele utilizar el fax, sino que incluye redes sociales, como Twitter y Linked In, y chat en vivo.

¿Cuál es la diferencia entre un Call Center y un Contact Center?

El centro de contacto se usa a menudo como sinónimo de centro de llamadas, ya que todos los centros de llamadas son centros de contacto, pero no todos los centros de contacto son centros de llamadas.

Por lo tanto, según este resumen, los centros de contacto lo abarcan todo con sus métodos de interacción con el cliente.

Los centros de contacto son utilizados por las grandes empresas para atender las necesidades de los clientes, a través de diferentes medios de comunicación.

Son mucho más atractivos para una base de clientes más grande, porque hay formas alternativas de ponerse en contacto con el centro, en lugar de simplemente por teléfono.

En términos de preferencia en el mercado actual, el término centro de contacto tiene una preferencia más alta que el término centro de llamadas. Esto se mostró en una encuesta de lectores (abril de 2012) que hizo la pregunta "¿Centro de contacto o centro de llamadas? ¿Cual prefieres?".

Encontró una preferencia del 60% por el centro de contacto, sobre un 32% de preferencia por el centro de llamadas. Esto refleja la atmósfera cambiante del servicio al cliente, hacia la conveniencia y la facilidad de acceso.