Que es el Customer Experience (CX)

 ¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

La experiencia del cliente (CX) se refiere a cómo una empresa interactúa con sus clientes en cada punto de su viaje de compra, desde marketing hasta ventas , servicio al cliente y en todos los puntos intermedios. En gran parte, es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con su marca.

La experiencia del cliente no es solo un conjunto de acciones. También se centra en los sentimientos. ¿Cómo se sienten sus clientes o posibles clientes acerca de su marca? En cada punto de contacto con el cliente, puede mejorar, o destruir, cómo se sienten sus clientes acerca de usted. Por lo tanto, hay decisiones importantes que tomar en cada punto de contacto, y esas decisiones influyen en el éxito de su negocio como resultado.

¿Por qué importa la experiencia del cliente (CX)?

Entonces, ¿por qué es tan importante la experiencia del cliente? A medida que los productos se convierten en productos básicos, los clientes se diferencian en función de las experiencias con su empresa más que de las características y funciones específicas del producto.

Los clientes quieren sentirse conectados con sus marcas favoritas y quieren que las empresas a las que compran los conozcan y los respeten. CX se ha convertido en el principal diferenciador competitivo, por lo que las empresas deben asegurarse de que sus estrategias de CX puedan ofrecer interacciones agradables y personalizadas en cada punto de contacto con el cliente.

Estas interacciones tienen un efecto acumulativo en la percepción e impresión general de su marca por parte de sus clientes. Eso hace que CX sea fundamental para el éxito. Aquí hay algunos factores que pueden marcar una gran diferencia en las opiniones de sus clientes sobre su empresa y, por lo tanto, impactar positivamente en CX:

·      ¿Tus campañas de marketing hablan de sus deseos y necesidades?

·      ¿Es su sitio de comercio electrónico fácil de navegar y guía y ayuda a los visitantes en el camino?

·      ¿Qué tan fuerte es su estrategia para atender a los clientes B2B o B2C durante los procesos de ventas y servicios?

·      ¿Toda la información de sus clientes está fácilmente accesible para las personas y los sistemas que la necesitan?

·      ¿Los clientes tienen que actualizar a cada persona sobre quiénes son, qué necesitan o explicar cada conversación que han tenido?

El grado en que los clientes sienten que los comprende tiene una fuerte influencia sobre su nivel de satisfacción y su decisión de hacer negocios con usted. Si obtiene CX correctamente, será la empresa a vencer.

¿Qué es una estrategia CX?

Una estrategia de experiencia del cliente establece los planes prácticos necesarios para ofrecer una experiencia del cliente (CX) positiva, valiosa y diferenciada, sin importar el punto de contacto con el cliente.

Una estrategia de experiencia del cliente debe considerar cualquier perspectiva competitiva, investigación/datos del consumidor y del mercado, y cualquier objetivo estratégico interno, iniciativas y declaraciones de valor.

Una estrategia de experiencia del cliente debe incluir todos los departamentos, no solo aquellos que históricamente se consideraban orientados al cliente. Hoy en día, cada empleado trabaja en un rol de servicio al cliente. La incorporación de grupos de toda la empresa facilitará la alineación de todos en torno a los objetivos centrados en el cliente y mejorará la experiencia del cliente (CX).