Puntos claves para mejorar la productividad de tus agentes remotos

Mantener a los empleados que trabajan desde casa felices, motivados y productivos, se está convirtiendo en un problema para los gerentes. Encontrará esto aún más difícil si administra agentes de centros de llamadas remotos. Con los representantes del centro de contacto repartidos en múltiples ubicaciones, lograr la motivación puede parecer exhaustivo y casi imposible. Sin embargo, los centros de llamadas en el sitio están evolucionando constantemente y los virtuales están aquí para quedarse. Entonces, ¿cómo gestiona los agentes del centro de contacto remoto, los mantiene motivados y mejora las relaciones con los clientes?

Proporcionar acceso a recursos relevantes

Los agentes del centro de llamadas remoto se frustrarán fácilmente cuando no tengan acceso a los recursos adecuados para el trabajo. Para que los agentes puedan ayudar a los clientes, debe darles acceso a su sistema de gestión del conocimiento, procedimientos de operación, CRM, datos de clientes, etc.

Asegúrese siempre de que los agentes puedan navegar entre todas las herramientas de su paquete tecnológico y hacer que los recursos que se utilizan con frecuencia sean fácilmente accesibles. Preste atención a los requisitos de red y sistema de sus herramientas y asegúrese de que todos los agentes sean estables.

Capacite a los agentes de su centro de llamadas remotas

Brindar recursos de capacitación para agentes remotos ayudará a aumentar su confianza y motivación. Se sentirán valorados y deseosos de ofrecer los mejores resultados. La capacitación se puede realizar a través de reuniones virtuales o recursos de aprendizaje electrónico. Otra forma de mejorar las habilidades de los agentes remotos es rastrear sus actividades y proporcionar comentarios o ayuda cuando sea necesario. Los gerentes pueden usar herramientas de grabación de pantalla para monitorear cómo los agentes interactúan con diferentes aplicaciones. Los informes se pueden utilizar para identificar problemas, evaluar el rendimiento y capacitar a los agentes.

Respetar las horas no laborables

Es posible perder la noción del tiempo al administrar agentes de centros de llamadas remotos. Sin embargo, asignar tareas a sus empleados más allá de las horas de trabajo estipuladas los deja infelices, estresados ​​y menos motivados.

Mientras trabajan desde casa, los agentes remotos pueden estar con sus dispositivos todo el día. Sin embargo, eso no significa que quieran atender las consultas de los clientes después del horario laboral. Asegúrese de cumplir con los límites de tiempo y ayúdelos a mantener un equilibrio entre el trabajo y la vida.

Utilice la videoconferencia para las reuniones

La comunicación es importante para construir equipos remotos altamente conectados y motivados. Aunque no puede realizar reuniones físicas con agentes remotos, las herramientas de comunicación virtual ayudan a establecer conexiones entre los miembros del equipo. Las reuniones de video permiten que los agentes se familiaricen entre sí y los mantienen altamente comprometidos.

Los agentes se motivan y entienden mejor cuando pueden ver sus expresiones mientras proporciona actualizaciones, revisiones y comentarios. Las videoconferencias pueden no ser tan personales como las reuniones físicas, pero ofrecen comunicación cara a cara y facilitan la creación de equipos remotos altamente involucrados.

Dar incentivos

Para mantener altamente motivados a los agentes que trabajan desde casa, debe ser creativo con las recompensas y los incentivos. Con esta cultura, los representantes del centro de contacto tendrán motivos para dar lo mejor de sí mismos, aprender más rápido y ser productivos. Más allá de los días libres y las tarjetas de regalo, puede personalizar las recompensas para los agentes y hacerlo divertido.

Puede personalizar los artículos de regalo con sus nombres o el logotipo de la empresa para que se sientan reconocidos y parte del equipo. También puede adjuntar recompensas a sus tareas diarias para que el trabajo se sienta menos tedioso. En general, asegúrese de comprender al equipo y haga que el trabajo sea memorable para ellos. Todo esto hará que los agentes se sientan valorados y fidelicen a la empresa.

Inculcar la cultura de la empresa

La cultura de la empresa es imprescindible para las empresas, ya sea que administren equipos en el sitio o remotos. Esto ayudará a los agentes de llamadas remotas a estar más conectados con su trabajo y los objetivos de la empresa. Es su deber mostrar a los agentes el papel que desempeñan en la actualización de los objetivos y aspiraciones de la marca.

No es suficiente solo decirlo. Asegúrese de que se muestre en la forma en que reconoce y recompensa su lealtad. La cultura de la empresa es muy importante y puede marcar una gran diferencia en el compromiso, el rendimiento y la eficiencia.

Recopile comentarios de sus agentes remotos

La recopilación de comentarios es una forma de medir la satisfacción y mejorar los procesos redundantes. Para crecer como empresa, los comentarios de los clientes deben ser tan importantes como los comentarios de los agentes de su centro de llamadas remoto. Ofrezca siempre a los agentes remotos la oportunidad de discutir políticas, procesos y todos los aspectos de su carga de trabajo diaria. Cuanto más facilite las conversaciones difíciles a sus agentes, mejor para su empresa. Esto lo ayudará a mejorar los estilos de capacitación, las reuniones, las políticas y la colaboración en general.

Los agentes remotos son un activo si se pueden gestionar correctamente. Ofrecen una opción de bajo costo para brindar un servicio al cliente de calidad en tiempo real. Asegúrese de prestar atención a sus necesidades, sugerencias y haga que el trabajo sea divertido.