Mala experiencia al cliente, como mejorarla?

Por mucho que a todas las empresas les encantaría que cada uno de sus clientes tuviera una excelente experiencia cada vez que hacen negocios con ellos, en el mundo real, no siempre es así como funciona. Incluso las mejores marcas y negocios tienen clientes que, de vez en cuando, tienen una experiencia menos que positiva, por una variedad de razones . Entonces, aquí hay siete consejos sobre cómo recuperarse cuando un cliente tiene una mala experiencia con su negocio.

Aborda la Queja Rápidamente

Hoy en día, un cliente puede quejarse en el momento del servicio o esperar para hacer una llamada telefónica o enviar un correo electrónico a la empresa. Cuando sea y como sea que un cliente se comunique con usted acerca de una experiencia de cliente negativa, es importante resolver su problema directamente y lo más rápido posible, por varias razones. En primer lugar, desea que el cliente sepa que se preocupa por su negocio y desea que regrese, por lo que ser rápido para resolver sus problemas lo ayuda a sentirse más positivo acerca de su empresa mientras que está más preocupado por su experiencia. Además, la resolución rápida de los problemas de los clientes es fundamental para ayudar a evitar que las críticas negativas sobre su empresa aparezcan en línea. Esto se debe a que, a menudo, los clientes recurren a sitios de reseñas, redes sociales o incluso blogs para expresar su frustración por una mala experiencia del cliente. Asi que,reputación en línea .

Identifique la raíz de su queja

Cuando un cliente se queja de una mala experiencia, puede mencionar una variedad de problemas cuando hable con usted. Pueden desviarse del tema y también compartir sobre su mal día en general, o una experiencia horrible con un competidor, o cualquier otra cosa que tengan en mente. Sin embargo, es importante escuchar respetuosamente lo que tienen que decir, prestando mucha atención a los detalles específicos que mencionan relacionados con su negocio. ¿Perdió su ventana de cita? ¿Sus productos o servicios estaban por debajo del nivel de calidad que esperaba el cliente? ¿Les cobraron de más por su compra? ¿Su personal o socios brindaron un servicio al cliente deficiente? Pueden surgir muchos problemas potenciales, pero es importante identificar la raíz del problema para que pueda responder a su problema específico y no solo ofrecer una respuesta general a todas y cada una de las quejas.

Ofrezca una resolución de inmediato

Si un cliente no está satisfecho con sus productos o servicios, trate de resolver su problema y asegúrese de que su enojo se resuelva tan pronto como se entere, antes de que abandone su negocio o, para las empresas de servicios, antes de que usted los deje. Cuanto más se tarde en resolver su problema, más molestos se sentirán. Para asegurarse de que puede ofrecer soluciones inmediatas a las quejas de los clientes de manera consistente, cree un sistema, procedimiento o política para cada uno de los diferentes tipos de malas experiencias de los clientes a las que se ha enfrentado su empresa, de modo que tenga una manera de manejar los problemas tan pronto como sea posible. tan pronto como surjan.

Asumir la responsabilidad de su experiencia

¿Todas las quejas de los clientes son tu culpa? Probablemente no, pero es importante asumir la responsabilidad de cualquier contribución que haya tenido en el tema. No culpe al cliente, porque eso probablemente solo lo enojará más. En su lugar, identifique las partes del problema en las que su negocio jugó un papel y dígale al cliente que usted es consciente de su responsabilidad en el asunto.

Ofrezca una sincera disculpa

Luego, asegúrese de disculparse por la mala experiencia del cliente. Sea sincero y genuino, y manténgase profesional en su respuesta. Hágale saber al cliente que aprecia su negocio y lamenta cualquier inconveniente causado. No sea sarcástico, frustrado o conciso en su conversación con el cliente. En su lugar, ponte en su lugar y hazles saber que te importan. Una disculpa sincera puede ser de gran ayuda para ayudar a mejorar cualquier animosidad que el cliente pueda tener y para mantener a raya una crítica negativa.

Proporcione una resolución tangible

En la mayoría de los casos, una disculpa por sí sola, aunque agradable, no es suficiente para recuperarse verdaderamente de una mala experiencia del cliente. Para resolver completamente el problema con el cliente, generalmente es mejor ofrecer una solución tangible. Por ejemplo, muchas empresas ofrecen un descuento, un reembolso o un paquete de productos o servicios futuros de cortesía, según la gravedad del problema. Si su negocio ha causado daño a un cliente o a su propiedad de alguna manera, es posible que deba buscar asesoramiento experto sobre cómo resolver el problema para evitar posibles acciones legales.

Empodere a su equipo para resolver malas experiencias

“¿Puedo hablar con un gerente?” Esta es a menudo una de las preguntas reveladoras de que un cliente tiene una queja sobre su negocio. Pero a menudo, la cadena de mando, la autoridad y las aprobaciones para resolver las quejas de los clientes pueden hacer que el proceso tome más tiempo y, en última instancia, hacer que el cliente se sienta más frustrado que complacido con el resultado. Por lo tanto, en la medida de sus posibilidades, capacite a su equipo para que forme parte del proceso de resolución de quejas, de modo que los problemas se manejen en primera línea en lugar de tener que escalarlos para una verdadera resolución. Por supuesto, algunas situaciones son más graves que otras y, debido a la naturaleza variable de las quejas de los clientes, en última instancia, se manejan caso por caso.