Las encuestas de satisfacción del cliente posteriores a la interacción no siempre son necesarias

A pesar de sus numerosas ventajas, las encuestas de satisfacción del cliente posteriores a la interacción no siempre son necesarias . De hecho, puede que no sea una buena idea enviarlos según su negocio o la naturaleza de la interacción con el cliente. Su eficiencia depende del tema de la conversación con el cliente y si el cliente realmente está siendo apoyado de manera continua por la empresa. Por ejemplo, si un cliente ha tenido problemas técnicos con una computadora que compró y llama al fabricante para solicitar asistencia, el servicio de atención al cliente puede realizar un seguimiento con una encuesta de satisfacción del cliente posterior a la interacción para saber si el cliente está satisfecho con la asistencia recibida. .

Sin embargo, por campañas de llamadas salientes, casi nunca es necesario enviar este tipo de encuestas ya que el cliente no hizo el esfuerzo de contactar a la marca y no está involucrado en ninguna relación continua con la marca. Una excepción es cuando una llamada saliente resulta en una venta. Sin embargo, en tal situación, una empresa aún debe esperar a que se entregue el producto o servicio, por lo que es inútil enviar una encuesta posterior a la interacción inmediata. La encuesta debe enviarse mucho tiempo después de la compra , lo que reduce la posibilidad de que el cliente incluso responda. En este caso, los comentarios de los clientes se basarán en la satisfacción en toda la experiencia del cliente, desde la compra hasta la entrega.

Si un cliente interactúa activamente con su marca con una necesidad de soporte ocasional o incluso continua, su empresa debería enviar encuestas de satisfacción del cliente posteriores a la interacción para asegurarse de que está cumpliendo con las expectativas del cliente. Además, es esencial actuar sobre la retroalimentación del cliente .Enviar estas encuestas rápido no es suficiente—las empresas también deben responder rápidamente a los comentarios de los clientes. Ignorar a un cliente insatisfecho puede generar un NPS bajo y una pérdida de clientes, e incluso ignorar a un cliente satisfecho puede hacer que se sienta menospreciado y menos dispuesto a respaldar una marca a largo plazo si no se reconoce. En última instancia, la necesidad de encuestas de satisfacción del cliente posteriores a la interacción y sus eventuales tasas de respuesta dependen en gran medida de la relación con un cliente y de cómo el cliente utiliza los productos y servicios de una empresa.