Indicadores clave para la atención al cliente por Redes Sociales

Hay muchas métricas para estimar el rendimiento, la felicidad del cliente y la recuperación. También se denominan KPI o indicadores clave de rendimiento. Cada gerente elige varios de acuerdo con sus objetivos comerciales.

En este artículo, cubriremos las métricas básicas que le permitirán saber si el esfuerzo de su equipo de atención al cliente y el volumen de tickets son proporcionales, determinar las brechas en el conocimiento de los agentes de atención al cliente y evaluar la satisfacción del cliente después de interactuar con su servicio de atención al cliente.

Tiempo de primera respuesta

En Twitter, más del 50 % de los clientes quieren una respuesta en el plazo de una hora después de ponerse en contacto con el servicio de asistencia o con el equipo de atención al cliente de las redes sociales. Casi el 35% de ellos dice que recomendaría una marca si recibiera una respuesta rápida pero ineficaz. Esto significa que los clientes tienden a valorar una respuesta rápida más que la oportunidad de esperar y resolver su problema sin múltiples iteraciones.

Para saber cuánto tarda en responder tu servicio de atención al cliente, debes calcular su tiempo de primera respuesta (FRT). Se necesitan dos datos: el tiempo total necesario para responder a las consultas de los clientes en las redes sociales dividido por el número total de respuestas en ese período. Tenga en cuenta que las respuestas automáticas no cuentan.

cómo calcular el tiempo de primera respuesta FRT

Según la investigación de Zendesk, para un "buen" servicio al cliente social, su FRT debe ser inferior a 2 horas. Sin embargo, hay varios comentarios. Primero, a menos que brinde soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, asegúrese de medir el FRT durante el horario comercial. Si comunica claramente sus horas libres en su perfil de redes sociales y sitio web, no debería ser penalizado por no responder.

A continuación, si apunta a un servicio de atención al cliente social de primer contacto, tenga en cuenta la complejidad del problema. En este caso, su enfoque debe cambiar a cómo cambia su FRT con el tiempo. Si crece, eso podría ser una señal de que sus agentes de soporte necesitan más capacitación o que debe optimizar todo el proceso.

Por último, si ofrece una función premium de servicio al cliente social y prioriza los boletos de los clientes que la compraron o la ganaron, esto puede afectar su FRT promedio. Por lo tanto, puede perderse cómo son las cosas para los clientes "normales".

Tiempo medio de respuesta

Esta métrica evalúa cuánto tiempo en promedio necesitan sus agentes de soporte para responder a las solicitudes de los clientes. Algunas fuentes también lo llaman Velocidad promedio para responder (ASA). ASA arroja luz sobre el nivel de satisfacción del cliente, mientras que FRT evalúa el compromiso y la eficiencia de su equipo de servicio al cliente social.

Para calcular su tiempo de respuesta promedio, sume el tiempo de espera para todas las consultas de los clientes en un período elegido y divídalo por el número total de tickets respondidos en el mismo período.

Cómo calcular el tiempo de respuesta promedio

Según HDI, la velocidad media de respuesta de los servicios de asistencia en todo el mundo es de 98 segundos. Si su resultado difiere drásticamente, haga una encuesta a sus mejores agentes y use sus técnicas para enseñar a otros miembros del equipo. Otra forma de mejorar ASA es crear plantillas para situaciones comunes.

Tiempo medio de manipulación

También llamado tiempo medio de resolución (MTR) y tiempo de resolución (TTR). Esta métrica considera el tiempo transcurrido desde que se realizó la consulta hasta el momento en que se resolvió. Para calcularlo, tome todos los tiempos de resolución y divídalos por el número de problemas resueltos. Cuanto más corto sea el TTR resultante, mejor, ya que significa que sus agentes pueden manejar más problemas de los clientes.

Cómo calcular el tiempo promedio de manejo

La razón principal por la que su tasa promedio de tiempo de manejo puede estar aumentando es la falta de capacitación de los agentes de soporte. Si sus agentes no pueden encontrar la información que necesitan para brindar respuestas efectivas, se sienten frustrados y eso afecta la satisfacción del cliente.

Asegúrese de que su equipo de soporte tenga acceso a toda la información sobre sus productos o servicios y los procesos detrás de su fabricación y entrega. Está comprobado que la gestión del conocimiento mejora las habilidades de servicio al cliente social de los representantes de soporte y ayuda con el flujo de trabajo diario.

Anime a los empleados a hablar sobre los problemas que enfrentan y comparta ideas sobre cómo resolverlos. Una cultura de compartir ayuda a construir un equipo sólido en las redes sociales y empodera a los empleados para hacer su mejor trabajo.

Volumen entrante

Esta es la cantidad de menciones relacionadas con el soporte que recibe una empresa en un intervalo de tiempo elegido. Esta medida simple debe analizarse junto con otras métricas, ya que ayuda a rastrear las capacidades de servicio al cliente social. Por lo tanto, si ve que su volumen entrante aumenta mientras que FTR y ASA también son altos, puede concluir que está recibiendo demasiadas consultas relacionadas con el soporte de los clientes.

Una salida es contratar más representantes de soporte, lo que implica costos adicionales de contratación y capacitación. Otra forma es disminuir el volumen entrante. Una de las razones por las que su volumen entrante está fuera de control es la mala optimización del sitio web, por lo que las personas escriben para obtener respuestas que podrían buscar por su cuenta.

Los problemas internos, como los retrasos en el procesamiento de pedidos, también contribuyen a los picos de volumen de mensajes.

Desvío de llamadas

Como se ve en las métricas de volumen entrante, a veces el mejor indicador de que su servicio de atención al cliente funciona correctamente es la cantidad de consultas que no recibió. Pongámoslo de esta manera: cuantos menos tickets reciba una empresa, menores serán los costos de atención al cliente.

Al final del día, una interacción con el centro de llamadas cuesta $6 como mínimo. Para las redes sociales, el número es menor: no más de $ 1 por interacción. Aún así, es dinero.

Para estimar el desvío de llamadas, realice un seguimiento de la cantidad de mensajes/menciones entrantes relacionados con el soporte que recibe en las redes sociales en un intervalo de tiempo elegido y compare este número con la cantidad de tickets que llegan por teléfono o correo electrónico. Como resultado, debe comprender qué tan populares son sus canales de redes sociales en términos de soporte en comparación con sus otros recursos de clientes.

A continuación, es posible que desee medir el rendimiento del marketing de llamadas y ver cómo mejorar el ROI de la atención al cliente. Para establecer un estándar en la industria, Joakim Nillson considera que una tasa de desvío de llamadas del 5 % es buena.

Tasa de abandono de conversación

Como sugiere el nombre, la tasa de abandono de conversaciones es la cantidad de conversaciones que fueron abandonadas por los clientes. Para calcularlo, divide el número total de conversaciones completadas por el número de chats iniciados y multiplícalo por 100.

Como calcular la tasa de abandono

Combinada con el volumen entrante, FRT y ASA, esta métrica le permite estimar si hay suficientes agentes para manejar un canal de redes sociales en particular. Además, puede ser una fuente de información valiosa sobre la calidad de sus seguidores, por ejemplo, si utiliza herramientas de promoción en las redes sociales y los patrones de comportamiento de los clientes.

Sentimiento

El análisis de sentimientos es el siguiente nivel después de que haya adoptado las prácticas básicas para la atención al cliente en las redes sociales. Las herramientas de análisis de sentimientos se crearon para medir el estado de ánimo de un cliente en los casos en que no es obvio en el mensaje.

Los equipos de soporte los utilizan para escanear rápidamente los tickets entrantes y determinar los clientes más molestos. Luego, esos problemas se pueden transferir a los representantes más capacitados para un manejo urgente.

Dado que las redes sociales han reemplazado muchos métodos tradicionales de investigación de mercado, como grupos focales y encuestas físicas, las herramientas de medición de sentimientos se han convertido en una parte importante de la escucha social.

Además de contar la cantidad de menciones que recibe en las redes sociales, los números de sentimientos le mostrarán los sentimientos que las personas tienen sobre su marca. En otras palabras, le brinda una comprensión de su audiencia y la capacidad de reaccionar oportunamente a los cambios en las preferencias de los clientes.

Otro beneficio inmediato del seguimiento de sentimientos es la oportunidad de alinear su equipo de soporte con el marketing. A medida que los agentes de atención al cliente monitorean la actitud de la audiencia, encuentran una gran cantidad de contenido generado por el usuario que su equipo de marketing puede usar para la ventaja de las marcas.

Dada la innegable importancia del contenido en el marketing de las redes sociales, usar el USG correcto puede elevar sus niveles de sentimiento y mejorar su posición en el espectro positivo/negativo. Esto da como resultado una mejor calidad de participación y mejores conversiones más adelante.

Puntuación neta del promotor

Net Promoter Score (NPS) muestra la lealtad de su cliente. O qué tan listos están sus clientes para recomendar su empresa a otros. Para calcularlo, necesitas usar datos de tus encuestas de satisfacción.

La forma más simple de una encuesta de este tipo es una ventana emergente con una invitación para calificar los servicios de una empresa en una escala del 1 al 10. Aquellos clientes que eligieron 9-10 pueden clasificarse como promotores, mientras que los puntajes 7-8 te dan pasivos y 0-6 significan detractores.

Cómo calcular la puntuación neta del promotor NPS

Compare sus valores con el promedio de la industria. Al igual que con cualquier otra métrica, Net Promoter Score debe analizarse en contexto. En la mayoría de los casos, un NPS bajo significa problemas de productos/servicios que, a su vez, requieren una verificación exhaustiva de la cadena de fabricación, entrega, ventas y soporte. Además, no olvides revisar periódicamente tus técnicas de generación de leads y nutrir tu relación con los promotores de tu marca recompensándolos.