Herramientas tecnológicas indispensables para tu Centro de contacto

Un centro de contacto está respaldado por muchas tecnologías diseñadas para mejorar la experiencia del cliente, mejorar la eficiencia operativa y de gestión, o reducir los costos generales de funcionamiento de un centro de contacto. Estas tecnologías son:

Sistema distribuidor automático de llamadas

Un distribuidor automático de llamadas (ACD) es un sistema de telefonía computarizado que analiza las llamadas entrantes y las distribuye según instrucciones específicas que definen cómo se manejarán las llamadas. Tiene un componente de hardware y software. Se considera el centro de un centro de contacto y el componente tecnológico más crítico. Un ACD puede abarcar desde unas pocas líneas para un sistema pequeño hasta cientos de líneas, como los sistemas que se usan en grandes centros de contacto.

Sistemas de gestión de respuestas de correo electrónico

Un sistema de gestión de respuestas por correo electrónico es un sistema computarizado que recibe, reconoce, analiza y organiza las consultas por correo electrónico enviadas por los clientes y enruta los correos electrónicos a los recursos apropiados para su respuesta. El sistema realiza un seguimiento del estado de las consultas desde que se reciben hasta que se completan y proporciona herramientas como respuestas automáticas, sugerencias automáticas y bibliotecas de respuestas para ayudar al personal del centro de contacto a responder a las consultas de manera más eficiente.

Enrutamiento inteligente de llamadas

El enrutamiento inteligente de llamadas es el término genérico que se usa a menudo para describir las capacidades mejoradas de enrutamiento de llamadas más allá de las funciones de enrutamiento estándar que se ofrecen en los distribuidores automáticos de. En lugar de simplemente enrutar la llamada al siguiente agente disponible o a un recurso o destino diferente, el enrutamiento inteligente de llamadas enruta la llamada según instrucciones específicas que definen cómo se manejará la llamada para que la llamada se enrute al agente correcto en el lugar indicado. tiempo correcto.

Sistemas de respuesta de voz interactivos

Una respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema basado en computadora que permite a las personas que llaman usar el teclado de su teléfono o comandos de voz para recuperar y/o proporcionar información sin la ayuda de especialistas capacitados. El IVR presenta a las personas que llaman una lista de opciones y preguntas sobre la naturaleza de su llamada, brinda respuestas a las preguntas más frecuentes y dirige las llamadas para obtener asistencia adicional a especialistas capacitados.

Sistemas de gestión del conocimiento

Un Sistema de Gestión del Conocimiento (KMS) es un sistema computarizado diseñado para apoyar la creación, el almacenamiento y la difusión de información. Dicho sistema contiene un depósito central de información que está bien estructurado y emplea una variedad de herramientas de búsqueda efectivas y fáciles de usar que los usuarios pueden usar para encontrar respuestas a sus preguntas rápidamente.

Servicios de comunicación TTY/TDD

Los teléfonos de texto (TTY), también conocidos como dispositivos de telecomunicaciones para sordos (TDD), son utilizados por personas sordas, con dificultades auditivas y con problemas del habla para comunicarse. Hay más de 6 millones de personas sordas en los Estados Unidos, según una estimación de la Universidad de Gallaudet .

Redes de circuitos troncales

Utilizado en el contexto de los centros de contacto, un "circuito troncal" básico es una línea telefónica que conecta los teléfonos del centro de contacto a la red telefónica. Cada circuito puede manejar una llamada telefónica a la vez. La cantidad de circuitos requeridos depende de la cantidad de llamadas simultáneas que el centro de contacto desea acomodar. Para centros de contacto más pequeños, se usa comúnmente un circuito troncal especial conocido como T-1 para conectar el sistema del centro de contacto a la red telefónica. Cada circuito T-1 puede acomodar hasta 24 llamadas telefónicas simultáneas a la vez. Por ejemplo, si su centro de contacto desea admitir 36 llamadas telefónicas simultáneas, deberá ingresar 2 T-1.

Chat

El chat web es un sistema de comunicación en tiempo real entre sus usuarios y el centro de contacto que utiliza una interfaz web simple. Los usuarios necesitan acceso al navegador para utilizar el servicio. Permite a los agentes manejar múltiples sesiones de chat al mismo tiempo. El chat web se puede implementar como un servicio alojado proporcionado por un proveedor de servicios o como una aplicación en su propio servidor.