Gestión del Tiempo

Administrar el tiempo es muy importante en un entorno de centro de llamadas, incluso si su enfoque principal ya no es la duración de cada llamada del cliente. La experiencia del cliente comienza desde el momento en que marca su número de teléfono. ¿El cliente escucha música de espera en lugar de hablar con un agente? ¿Tienen que esperar 30 minutos porque no ofreces una opción de devolución de llamada?

Los clientes pueden frustrarse si tienen que esperar 15 minutos en espera para hablar con alguien, independientemente de si resuelve su problema en 5 minutos. Desde su perspectiva, todavía han pasado 20 minutos en la llamada. Sus métricas de llamadas mostrarán buenos números para la duración de la llamada, pero ¿realmente ha brindado una buena experiencia ?

Por lo tanto, la gestión del tiempo del centro de llamadas es muy importante y afecta muchas facetas de la experiencia del cliente . Las métricas tradicionales como la duración de la llamada y el tiempo de trabajo posterior a la llamada son importantes. Pero también debe estar atento a otros aspectos, como el tiempo promedio de espera, la cantidad de veces que se transfiere un cliente al llamar, etc.

Como puede ver, existen diferentes tipos de estrategias de administración del tiempo que necesita para monitorear un centro de llamadas de manera efectiva.

Hay muchas soluciones de gestión del tiempo basadas en la nube para centros de llamadas que puede utilizar en su negocio. Sin embargo, es posible que no necesite tantos como cree, especialmente si su proveedor de telefonía ofrece funciones como respuesta de voz interactiva (IVR), distribución automática de llamadas (ACD), etc. específicamente para ese segmento.

Entonces, antes de sumergirse en probar las innumerables opciones disponibles en el mercado, comuníquese primero con el proveedor de su teléfono . Vea si ofrecen las funciones que desea o si puede actualizar a un sistema de centro de llamadas específico. ¡Es posible que se sorprenda al encontrar funciones por las que ya está pagando pero que en realidad no usa!

Software de programación de centros de llamadas

Incluso con un centro de llamadas pequeño, la programación de turnos puede ser una tarea difícil cuando tiene agentes con diferentes niveles de habilidades, preferencias de ubicación, disponibilidad, llamadas para informar que están enfermos, etc. Si ofrece opciones multilingües, la programación se vuelve aún más difícil. Las hojas de Excel y las notas adhesivas pueden ser suficientes ahora, pero no es un sistema escalable.

Grabación y seguimiento de llamadas

A veces, estas funciones están disponibles en su propio sistema telefónico, pero es posible que necesite una solución más robusta , especialmente si necesita grabar llamadas para cumplir con las regulaciones . Grabar y monitorear llamadas es una excelente manera de capacitar a los agentes y capacitar a los nuevos empleados . También puede examinarlos más adelante para detectar ineficiencias en sus procesos y ofrecer oportunidades valiosas para mejorar.

Tenga en cuenta sus requisitos al seleccionar una solución de grabación. La solución debe registrar VoIP y llamadas internacionales . Debe tener la capacidad de grabar llamadas comerciales desde teléfonos móviles, teléfonos de escritorio o computadoras. Debe integrarse con su sistema telefónico actual y también almacenar llamadas grabadas siempre que las necesite.

Gestión de la fuerza de trabajo del centro de llamadas

Existen herramientas de software más completas disponibles para los centros de llamadas . Estas opciones cubren todo, desde administrar los horarios de los empleados hasta monitorear el desempeño y las actividades. Los agentes pueden usar el software para solicitar tiempo libre, programar sesiones de capacitación, acceder a fuentes de conocimiento y obtener comentarios de sus gerentes. Estas aplicaciones a menudo se integran con otras herramientas del centro de llamadas, como el chat en vivo o las aplicaciones de la mesa de ayuda.