¿Es un chat web más barato que una llamada de voz?

El chat web es una opción cada vez más popular. Pero, ¿cómo se compara con las llamadas telefónicas en términos de costo?

El chat web parece ser una opción cada vez más popular. Según una encuesta, ha sido adoptada por alrededor del 37 % de los centros de contacto y está planificada por otro 15 %.

Actualmente se utiliza en el 1,7 % de las transacciones de los centros de contacto (fuente ContactBabel).

En muchos sentidos, parece encajar bien con la generación más joven, que parece estar más feliz escribiendo en lugar de hablar por teléfono. De hecho, algunas investigaciones parecen sugerir que se está convirtiendo rápidamente en el canal elegido para la comunicación del centro de contacto.

Sorprendentemente, una búsqueda en Google reveló poca información sobre el costo de un chat web, así que decidimos investigar un poco.

Una regla general simple

Quizás la información más fácil vino de Rob O'Malley. Dijo que, de acuerdo con una regla general simple , "el chat web toma el doble de tiempo que una llamada cuando un agente tiene 3 chats simultáneos".

Esto indica que un chat web puede costar un 33 % menos que una llamada telefónica, siempre que el agente esté chateando con 3 personas.

Chat web: 17% - 30% más barato que una llamada telefónica

Esto parece confirmarlo una investigación de Forrester (Encuesta en línea sobre la experiencia del cliente de North American Technographics, cuarto trimestre de 2010, EE. UU.), que informó los siguientes resultados para el costo por contacto con un cliente:

• Llamada de soporte técnico del centro de llamadas: $ 12 y más
• CSR del centro de llamadas: $ 6 y más
• Chat web o devolución de llamada $5: y superior
• Respuesta por correo electrónico: $2.50 a $5 y más

Gracias a Lucy Holloway por proporcionar esta información. Esto tiende a indicar que el chat web podría ser un 17 % más económico que una llamada telefónica.

Un subcontratista con el que hablé destacó que la tarifa facturable para el chat web a un cliente era aproximadamente un 30 % más baja que para las llamadas de voz. También dijo que tendían a cobrar márgenes más bajos por el chat web.

Duración de un chat web

Pero, ¿el chat web siempre dura más que una llamada telefónica?

James Barnes, un consultor de centros de contacto, no está tan seguro.  “En el correo electrónico y el chat web, el cliente normalmente abre con una pregunta directa. Por supuesto, es mucho más fácil y rápido transmitir información por escrito y no requiere validación. Todo depende del motivo del contacto”.

Wayne Grimshawe piensa que observar la duración es solo una parte de la respuesta.

“Mi experiencia es que depende de la integración de su sistema. Es cierto que las conversaciones duran más. Sin embargo, si tiene un par de preguntas de precalificación y la solución de chat web integrada con su CRM, puede asegurarse de que una persona pueda administrar varios chats en vivo a la vez. Esto reducirá significativamente sus costos” , dijo.

“Mi uso del chat en la web ha visto una mayor promoción y puntajes de deleite, menor esfuerzo del cliente y menor costo por contacto. Sin embargo, debe implementarlo con una cuidadosa consideración, ya que no es fácil brindar una experiencia de cliente consistente”, continuó Wayne.

Dada la creciente popularidad del chat web, junto con los costos más bajos en comparación con las llamadas telefónicas, parece probable que el chat web se convierta en una característica mucho más común de la vida del centro de contacto.