Equipos de Alto desempeño

Sé que esto sonará anticuado, especialmente a la luz de la tecnología y la automatización increíblemente útiles que usamos hoy en día en los centros de contacto, pero aquí hay un secreto: se necesita un ser humano para ayudar a los humanos a rendir al máximo.

Lo que quiero decir con eso es que no podrá lograr (y mantener) equipos de atención al cliente de alto rendimiento si solo observa los datos que rastrean sus sistemas. Es tentador mirar tableros con muchos datos todos los días y llamarlo gestión del rendimiento, pero eso no es gestión en absoluto. Los datos de rendimiento son simplemente la confirmación de lo que está viendo con sus propios ojos y escuchando con sus propios oídos.

No deberíamos mirar los datos de forma aislada; en su lugar, debemos confiar en un proceso de gestión del desempeño de cuatro pasos. Cada paso requiere esfuerzo, por lo que es tentador omitir las partes más difíciles y que consumen más tiempo. Pero crear un equipo de alto rendimiento requiere tanto sudor de los gerentes, entrenadores y ejecutivos como de los miembros del equipo. Es una inversión que debes hacer si quieres que tu equipo alcance su máximo potencial.

DEFINE TUS OBJETIVOS

Los centros de contacto pueden (y a menudo lo hacen) rastrear cientos de indicadores clave de rendimiento (KPI), desde el tiempo promedio de atención hasta la resolución de la primera llamada y más. ¿En cuál deberías elegir enfocarte para tus objetivos?

Para obtener la respuesta, debe preguntarse cuáles son las palancas que pueden ayudarlo a impulsar sus objetivos comerciales. Por ejemplo, ¿cuáles ayudarán a mejorar los objetivos de ventas y mantener una alta satisfacción del cliente? Solo tenga en cuenta que su objetivo debe seguir la regla SMART de gestión del rendimiento.

ESTABLECE EXPECTATIVAS CLARAMENTE

La simple publicación de objetivos en la pared no es suficiente para comunicar de manera efectiva lo que le está pidiendo al equipo que haga y por qué. ¿Por que no? Debido a que una hoja de papel o un tablero no pueden generar confianza entre usted y el equipo, solo usted puede hacerlo. Sin confianza en ti y en la posibilidad de alcanzar los objetivos que te estás fijando, tu equipo no rendirá al máximo.

Tómese el tiempo para hablar con cada individuo y personalizar los objetivos. Transmita sus expectativas sobre cómo la persona puede ayudar al equipo a lograr los objetivos según el ritmo y las habilidades de esa persona. Este es también el momento de discutir los motivadores, como las recompensas individuales y en equipo, y el momento de esas recompensas.

ENTRENAR A LOS COMPORTAMIENTOS

Ahora tienes que ayudar a tu equipo a alcanzar los objetivos. No haces esto haciendo sonar sus cadenas para que trabajen más duro o publicando impresiones frecuentes de paneles de KPI, sino instruyéndolos sobre los comportamientos específicos necesarios para impulsar un mejor rendimiento para los objetivos elegidos. Mientras vea ese comportamiento, el rendimiento seguirá.

Por ejemplo, si un objetivo es mejorar la satisfacción del cliente en x puntos porcentuales, entonces el tipo de comportamientos que está capacitando podría incluir: habilidades para escuchar, cortesía y tono de voz, además de resolver el problema del cliente.

INSPECCIONAR EL RENDIMIENTO Y AJUSTAR

Este paso a menudo recibe poca atención. Esto se debe a que es más que verificar cómo le está yendo a su equipo en los KPI. También debe dedicar tiempo a observar a su equipo, a cada miembro individual del equipo, directamente. Es la única forma de correlacionar lo que está viendo en su tablero con los comportamientos para los que ha estado entrenando.