Convierte a los agentes de atención al cliente en representantes de ventas internos

Las interacciones con los clientes son oportunidades de generación de ingresos siempre y cuando los agentes de CX dispongan de las herramientas adecuadas para impulsar las tasas de conversión y aumentar el importe medio de los pedidos.

Dadas las preocupaciones en torno a una recesión mundial, no sorprende que los compradores estén bajos de ánimos. Pero hay noticias esperanzadoras: se calcula que los consumidores de todo el mundo gastarán 1301 billones de dólares más en productos minoristas en 2022 con respecto al año anterior, y se espera que el gasto digital total llegue a los 5717 millones de dólares en todo el mundo.

"Puede que el poder de permanencia del consumidor esté disminuyendo, pero muestra pocas señales de ruptura", afirma Tim Quinlan, economista sénior de Wells Fargo, a Reuters. "El gasto general seguirá moderándose a medida que persista la inflación y una política monetaria más estricta comience a pesar más en el consumo".

Si bien es posible que los consumidores no estén listos para derrochar en excesivos gastos desenfrenados, muchos están claramente dispuestos a abrir sus monederos virtuales. Además, los líderes del comercio electrónico inteligente están posicionando a sus equipos de CX no solo para resolver las preguntas de los clientes de manera rápida y personal, sino también para actuar como representantes de ventas.

Todo es cuestión de relaciones

Si tu empresa está pensando en invertir en CRM, no supondrá una gran diferencia si tus agentes de servicio de atención al cliente ignoran la letra "R". La relación que los clientes tienen con una marca lo es todo. Los agentes que entienden esto pueden minimizar el abandono, aumentar las compras repetidas y generar ventas adicionales.

Cuando los agentes de CX pueden relacionarse con los clientes de un modo que realmente represente la marca, naturalmente generarán ingresos adicionales para el negocio. Y si los agentes disponen de una plataforma que facilita el seguimiento de todos los puntos del recorrido del cliente, convertir el soporte en ventas es un paso natural.