Componentes Clave A Buscar En Un Contact Center

Ciento sesenta mil. Esa es la cantidad de centros de llamadas que existen en todo el mundo. Entonces, ¿cómo los reduce para encontrar el mejor para su negocio? Sorprendentemente, no es tan difícil como parece si comprende sus necesidades. Al saber qué buscar, puede encontrar el proveedor más adecuado que le permitirá mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente al mismo tiempo que reduce los costos.

Estos son los principales factores a considerar al embarcarse en su búsqueda:

1. Alcance mundial: ¿Dónde haces negocios? ¿El centro de llamadas solo manejará llamadas desde los Estados Unidos? ¿De algunos países? ¿De todo el mundo? Esto es algo a considerar, ya que elegir un proveedor de centro de llamadas que se especialice en inglés no le servirá de nada si tiene muchos clientes que hablan francés.

2. Tamaño: El tamaño de su negocio tiene un impacto directo en el tamaño del centro de llamadas al que debe aspirar. Elegir un proveedor que sea demasiado pequeño retrasará su negocio, mientras que elegir un proveedor demasiado grande resultará en costos innecesarios y una falta de atención personalizada. Asegúrese de que el tamaño del centro de llamadas se ajuste al tamaño de su empresa.

3. Expansión futura: ¿Su empresa tiene planes de crecimiento o espera que sus productos despeguen? Si es así, simplemente hacer coincidir el tamaño del proveedor con el tamaño de su negocio no será suficiente. Asegúrese de que el proveedor que seleccione pueda acomodar su crecimiento esperado y crecer con usted.

4. Experiencia: Si su empresa produce software que se especializa en la gestión de la cadena de suministro, pero los centros de llamadas de un proveedor tienen experiencia con software de arquitectura informática para investigadores universitarios, probablemente no sean la mejor opción. Se necesitaría mucho tiempo para realizar el entrenamiento adecuado. Por otro lado, si está buscando cambiar de proveedor porque el actual no está haciendo el trabajo, podría ser mejor tener un nuevo par de ojos fuera de su industria para identificar problemas y optimizar el rendimiento.

5. Programa de formación: ¿Qué tan completo es el programa de capacitación del proveedor? ¿Qué tan eficientes son? Tal vez asista y observe una sesión de capacitación. Los empleados bien capacitados son esenciales para el desempeño de un centro de llamadas y, sin un programa de capacitación sólido, es posible que no puedan adaptarse a su negocio.

6. Tecnología y Capital: ¿El proveedor ya tiene la tecnología necesaria para asociarse con su negocio? Si es así, eso es una ventaja, pero definitivamente no es un factor decisivo. Un proveedor que tenga el capital y la voluntad de invertir en su tecnología, así como en las nuevas que puedan surgir, también sería un socio sólido.

7. Costo: Es obvio que querrá seleccionar el proveedor con el mayor rendimiento al precio más bajo. Sin embargo, asegúrese de que todo esté perfectamente claro al estimar los costos. Asegúrese de obtener todas las estimaciones de costos de los proveedores de la competencia para facilitar las comparaciones y llame para obtener más información si hay un valor atípico (si una oferta es mucho más baja o más alta que las demás). Asegúrese de tener en cuenta las diferencias en los impuestos y la moneda si está negociando con un proveedor multinacional.

8. Trayectoria: ¿El proveedor ha tenido un historial de gran desempeño y de mejora de resultados? Si un proveedor tiene centros de llamadas que funcionan de manera constante y pueden adaptarse a situaciones de alta presión cuando algo sale mal, sabrá que es un proveedor de calidad. Un servicio al cliente efectivo elimina los pasos innecesarios involucrados en la resolución de los problemas de los clientes. El proveedor de su centro de llamadas debería poder demostrar cuán efectivos son sus agentes a través de la eficiencia. Los agentes deben ser capaces de ofrecer una experiencia que satisfaga a sus clientes. Sus clientes existentes le darán las pautas más precisas para un servicio satisfactorio. A partir de ahí, puede tomar una decisión informada sobre un proveedor.

9. Seguridad y la Nube: Hay muchas razones por las que puede ser conveniente considerar un proveedor de centro de llamadas que trabaje en la nube. La instalación en la nube es mucho más rápida y económica que la instalación en persona. Con la tecnología actual, los proveedores de centros de llamadas ofrecen sus servicios tanto en las instalaciones como en la nube. Solo asegúrese de investigar las medidas de seguridad en torno a la recuperación ante desastres y la redundancia. Un proveedor local le servirá bien si tiene una cantidad razonable de agentes o si es escéptico sobre la solidez de la seguridad que proporciona un proveedor basado en la nube. El proveedor basado en la nube es la mejor opción para su negocio si tiene una gran cantidad de agentes que trabajan desde varios sitios. Muchos altos ejecutivos tienden a gravitar hacia la nube porque también es bastante fácil de implementar.

10. Ajuste del personal: Al final del día, el factor más importante a considerar es la fortaleza de la gerencia, los ejecutivos y los agentes del proveedor. ¿Sus fortalezas se alinean con sus necesidades? ¿Sientes que puedes formar una sociedad sólida con ellos? Asegúrese de conocer a la gente y los recursos de un posible socio del centro de llamadas antes de tomar una decisión.