¿Cómo mejorar la resolución en la primera llamada (FCR)?

En un mundo ideal, todos los clientes podrían obtener la ayuda que necesitan de la primera persona con la que hablaron. En realidad, sin embargo, los clientes no siempre pueden transmitir con precisión sus necesidades por teléfono. Por ejemplo, si tienen problemas para entenderte o tienen una barrera del idioma. Si alguna vez ha trabajado con una empresa que tuvo problemas con FCR, sabe que los clientes pueden ser una molestia. No puede lograr que hablen con claridad, a menudo tardan en responder y no siempre entienden lo que les pide que hagan. Es frustrante para usted y también para el cliente. Entonces, ¿cómo puede mejorar el FCR de su empresa? Sigue leyendo para averiguarlo.

¿Qué es la resolución en la primera llamada?

La resolución en la primera llamada es el proceso de ayudar a los clientes a resolver problemas lo antes posible después de comunicarse con su empresa. Esto significa que cuando un cliente llama, debería poder obtener toda la información que necesita sobre su problema en la primera llamada con alguien de su equipo de servicio al cliente. El objetivo es asegurarse de que el cliente sienta que fue escuchado y comprendido en el momento en que cuelga el teléfono.

¿Cómo calcular su tasa FCR?

Para calcular su tasa de FCR, simplemente divida la cantidad de clientes cuyas consultas se resolvieron en su primera llamada por la cantidad total de consultas únicas y luego multiplique por 100 para obtener un porcentaje.

Por ejemplo:

Si tiene 100 consultas únicas y 10 de esas consultas se resolvieron en su primera llamada, entonces su tasa de FCR es del 10%.