Cómo brindar una experiencia de cliente increíble (frente a una increíble)

El aumento de puntos de contacto digitales en el comportamiento del consumidor en los últimos años no es una nueva revelación. Desde buscar en Google y navegar por sitios web hasta usar aplicaciones y hacer clic en las redes sociales, la mayor parte de nuestro día a día lo pasamos en línea con la información al alcance de la mano (o al hacer clic con el mouse).

Debido a la velocidad de lo digital, la paciencia de los clientes está en la "zona cero" para navegar por la web y obtener la ayuda que necesitan para realizar una compra, reparar un producto o utilizar el servicio de una empresa.

Los consumidores ahora esperan un trato personalizado y de alto nivel a medida que aprenden de otras compañías cómo es un excelente servicio al cliente.

Las expectativas de los agentes de poder brindar un servicio de calidad también han mejorado. Se esfuerzan por brindar el nivel de soporte que los clientes buscan sin sentir que están siendo retenidos, sobreadministrados o insuficientemente habilitados.

Con el trabajo híbrido aquí para quedarse, los agentes también quieren horarios flexibles para minimizar el agotamiento y mejorar su equilibrio general entre el trabajo y la vida.

El servicio al cliente exitoso depende tanto de brindar un soporte excepcional a los clientes como de capacitar a los agentes; y es lo que separa una experiencia de cliente increíble de una que no lo es.

Recientemente tuve una gran conversación con Shep Hyken en su programa de radio 'Amazing Business' para hablar sobre la necesidad de brindar experiencias increíbles a los clientes en un mundo cada vez más digital.

Con un enfoque de prioridad digital, las empresas pueden reunirse con los clientes en cualquier punto de contacto de su viaje de soporte, lo que ayuda a reducir la frustración que se siente al buscar respuestas sin cesar.

Los consumidores son una comunidad de bricolaje que quiere que las herramientas que necesitan estén fácilmente disponibles. Es importante tener un número de servicio al cliente o un enlace de chat en línea que sea fácil de encontrar y, una vez que se haya establecido el contacto, que el cliente no sea transferido de un agente a otro y repita la información.

Tuve mi propia experiencia con esto no hace mucho tiempo y me abrió los ojos sobre cuánto trabajo queda por hacer para solucionar este problema.

Las empresas de hoy tienen los datos necesarios para garantizar una comunicación proactiva entre el cliente y el agente. En 2023, comenzaremos a ver organizaciones que priorizan las estrategias basadas en datos y finalmente reconocerán que la forma en que pueden conectarse regularmente con los clientes no es solo a través de llamadas, sino mediante el uso de varios canales digitales en su estrategia.

A través de modelos de comportamiento de IA basados ​​en miles de millones de interacciones y analizando experiencias anteriores de atención al cliente, las empresas pueden predecir qué necesitarán sus clientes cuando se comuniquen con ellos.

También usarán datos para ofrecer opciones de autoservicio que crean una experiencia fluida para todos los involucrados, lo que lleva a la retención de clientes y empleados.

El mayor enfoque en la creación de un mejor entorno de trabajo para los empleados de atención al cliente conducirá a un centro de contacto más 'humanizado'.

Tratar a los agentes como ejecutivos y brindarles el conocimiento adecuado y el software CX los ayudará a brindar el nivel de servicio que desean ofrecer y el nivel de servicio que esperan los clientes. Y eso, verdaderamente, es lo que hace que la experiencia del cliente sea increíble para todos.