Cómo adaptar el contact center tradicional a un entorno de multicanalidad

Adaptar un contact center tradicional a un entorno de multicanalidad requiere una planificación cuidadosa y una serie de pasos estratégicos. Aquí tienes una guía para llevar a cabo esta transición:

1. Análisis de la situación actual: Comienza por analizar tu contact center actual y evaluar qué canales de comunicación se están utilizando actualmente y cómo se están gestionando. Identifica los puntos fuertes y debilidades de tu contact center en términos de multicanalidad.
2. Definición de canales a implementar: Identifica los canales de comunicación más adecuados para tu empresa y tus clientes. Estos pueden incluir chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones móviles, mensajes de texto, entre otros. Considera las preferencias y necesidades de tus clientes al tomar estas decisiones.
3. Integración de sistemas: Asegúrate de que los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y otras herramientas utilizadas en tu contact center puedan integrarse de manera efectiva con los nuevos canales. La integración de datos es crucial para proporcionar una experiencia omnicanal coherente.
4. Capacitación del personal: Es fundamental capacitar a los agentes y otros empleados involucrados en el contact center para manejar los nuevos canales de comunicación. Proporciona capacitación sobre el uso de las nuevas herramientas y cómo adaptar las habilidades de atención al cliente a los diferentes canales.
5. Implementación gradual: En lugar de implementar todos los canales a la vez, considera realizar una transición gradual. Comienza con uno o dos canales adicionales para que los agentes se familiaricen con ellos y luego continúa agregando más canales a medida que el personal adquiera experiencia.
6. Establecer métricas de rendimiento: Define métricas para medir el rendimiento en cada canal y en general en el entorno de multicanalidad. Esto te permitirá evaluar el éxito de la adaptación y realizar ajustes según sea necesario.
7. Optimización de flujos de trabajo: Revisa y optimiza los flujos de trabajo para garantizar una distribución eficiente de las interacciones en los diferentes canales. Asegúrate de que los agentes tengan las herramientas necesarias para manejar las consultas de manera efectiva.
8. Automatización y autogestión: Considera la posibilidad de utilizar herramientas de automatización y autoservicio para tareas simples y repetitivas. Esto permitirá a los agentes centrarse en consultas más complejas y mejorar la eficiencia general del contact center.
9. Monitoreo y retroalimentación: Realiza un seguimiento cercano del rendimiento del contact center en el entorno de multicanalidad. Obtén retroalimentación de los clientes y los agentes para identificar áreas de mejora y realizar ajustes.
10. Promoción de canales: Anima a los clientes a utilizar los nuevos canales y explícales los beneficios de hacerlo. Ofrece incentivos para que utilicen canales de autoservicio y demuestra el valor que aporta la multicanalidad a su experiencia.

Con paciencia y una implementación gradual, podrás adaptar tu contact center tradicional a un entorno de multicanalidad de manera efectiva. La clave es centrarse en la experiencia del cliente y asegurarse de que todos los canales estén integrados y funcionando de manera coherente.