Call Center vs. Contact Center: ¿Cuál es la diferencia?

Para muchas empresas, el centro de llamadas es el corazón del servicio al cliente. Es donde los clientes piden ayuda y los representantes piden ventas. Nos referimos a él como un "centro de llamadas" porque los modelos tradicionales de atención al cliente se basan en la asistencia telefónica como principal método de contacto. Hoy, sin embargo, los agentes de los centros de llamadas interactúan con los clientes a través de una variedad de canales. Así, el call center ha evolucionado hacia el contact center.

¿Qué es un Call Center?

Tradicionalmente, un centro de llamadas es una oficina donde numerosos agentes brindan atención al cliente por teléfono. Los centros de llamadas entrantes reciben llamadas de atención al cliente y, a menudo, sirven como base de conocimientos para soporte técnico, preguntas sobre facturación y más. Estos centros de llamadas se enfocan en tiempos de resolución rápidos y productividad de los agentes. En los centros de llamadas salientes, los agentes hacen llamadas en lugar de recibirlas. Estos podrían ser llamadas de ventas, ofertas de marketing, encuestas, solicitudes de recaudación de fondos o cobro de deudas, por ejemplo.

Para los clientes, el término "centro de llamadas" evoca una imagen de espera perpetua o ser enrutado a través de un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) sin fin que nunca les da lo que necesitan. Debido a que tantos consumidores han tenido una experiencia de este tipo, los centros de llamadas han desarrollado una mala reputación. Pero a medida que los sistemas telefónicos heredados dan paso a tecnologías digitales más nuevas, los centros de llamadas están evolucionando.

¿Qué es un Contact Center?

El término “centro de contacto” refleja que existen muchas formas de conectarse con un cliente, además del teléfono. El aumento de las expectativas de los clientes y las tecnologías más nuevas que permiten muchos canales de comunicación crearon un cambio en el modelo de centro de llamadas tradicional de décadas de antigüedad. Los consumidores quieren más formas de llegar a las empresas, y las empresas quieren nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente.

Mientras que los agentes del centro de llamadas generalmente se enfocan en las llamadas entrantes y salientes, ya sea en líneas telefónicas tradicionales o mediante Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) , los agentes del centro de contacto manejan una amplia variedad de comunicaciones. Por ejemplo, en un centro de contacto multicanal:

• El soporte técnico se brinda a través de chat o video en la aplicación.
• Las actualizaciones del estado de los pedidos se envían a través de SMS.
• Las promociones de eventos se envían como notificaciones automáticas.
• Las encuestas se implementan a través de Facebook Messenger.
• Las consultas de ventas recibidas por correo electrónico se envían directamente a un agente para que se conecte por teléfono.

Las empresas suelen integrar los centros de contacto con los sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM) , donde es fácil rastrear, coordinar y administrar todas las interacciones entre la organización y el público.

Un desafío al que se enfrentan los contact centers es que, dependiendo de la infraestructura y el ecosistema, puede ser una sopa de letras de componentes complejos. Esto ocurre cuando las empresas compran sistemas listos para usar o una red de tecnologías altamente personalizada de múltiples proveedores. Algunas empresas pueden incluso adoptar algunas soluciones basadas en la nube, pero los centros de contacto permanecen aislados del resto de los sistemas de la empresa y no pueden comunicarse entre sí. (Más información sobre la solución a este desafío a continuación).

La diferencia entre call centers y contact centers

La diferencia entre un call center y un contact center se reduce a los canales que utiliza cada uno. Mientras que los centros de llamadas se basan en sistemas telefónicos heredados, los centros de contacto aprovechan los muchos canales (a menudo digitales) que los clientes usan hoy para comunicarse con las empresas.