5 pasos para mejorar su tasa de resolución de primera llamada

Determinar la forma adecuada de mejorar su FCR puede ser difícil. Las empresas tienen necesidades y objetivos muy diferentes, lo que significa que no existe una solución única para todos. Para averiguar qué debe hacer su empresa, primero debe investigar un poco.

Hay algunas preguntas que debe hacerse antes de decidirse por un enfoque :

¿Cuál es su FCR actual?

¿Cuál es tu FCR ideal?

¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta su equipo al tratar de alcanzar este objetivo?

¿Quién debería ser responsable de abordar estos desafíos?

¿Cómo medirá el éxito de los nuevos métodos?

Al responder estas preguntas, puede identificar qué debe cambiar para mejorar su FCR. Luego, puede analizar con su equipo cómo les gustaría abordar estos desafíos y obtener información de ellos sobre cómo quieren medir el éxito. Puede tomar un poco de prueba y error, ¡pero valdrá la pena!

Otra forma de descubrir qué causa una tasa de FCR más baja es mediante el uso de un servicio de grabación de llamadas: nuestro Power Dialer proporciona grabación de llamadas como parte de sus amplias funciones. Esto le permitirá volver a escuchar todas sus llamadas e identificar qué está causando las interrupciones. Luego puede tomar esta información y usarla para mejorar su FCR a través de capacitación, mejores técnicas de comunicación o actualizando su sistema telefónico.

Entrena a tu equipo

Una de las mejores formas de mejorar el FCR de su empresa es capacitar a su equipo. Desea asegurarse de que puedan transmitir las solicitudes de su empresa con la mayor claridad posible y que también sean capaces de comprender lo que los clientes les dicen.

Capacitar a los nuevos empleados puede ser un desafío, pero vale la pena el esfuerzo. Para empezar, desea averiguar qué tan claro es su discurso. Si no hablan con claridad o no usan oraciones completas cuando se comunican con los clientes, es posible que desee considerar capacitarlos sobre cómo hacerlo de una manera más efectiva.

A continuación, querrá trabajar en sus habilidades de servicio al cliente. Asegúrese de que comprendan los productos y servicios que ofrece, así como la industria en la que opera. Capacitar a su equipo siempre debe ser una prioridad para cualquier empresa que busque un mejor FCR. ¡También puede consultar nuestro artículo sobre los consejos de servicio al cliente más útiles!

Desarrolla mejores guiones

El desarrollo de mejores guiones puede ayudar a su empresa a mejorar el FCR. La mejor manera de hacerlo es mediante la realización de entrevistas con los clientes. Estas entrevistas están diseñadas para comprender las necesidades, los deseos y las expectativas del cliente para que pueda crear un guión que funcione para ellos y para su negocio. Toma tiempo y esfuerzo, pero al final vale la pena. Sus clientes estarán más comprometidos cuando puedan comunicarse con alguien que los comprenda a ellos y sus necesidades. Y si desarrolla guiones que funcionen tanto para usted como para su cliente, significa menos dinero gastado en volver a contratar personal o pagar ayuda externa.

Crear un video tutorial

Puede crear un video de recorrido para ayudar a los clientes a comprender lo que deben hacer. Un video tutorial puede ser extremadamente útil si un cliente tiene problemas para entenderlo por teléfono. Si un cliente está frente a su computadora y puede ver el video, es mucho más fácil para ellos entender sus instrucciones. También puede usar grabaciones de su equipo de soporte en vivo resolviendo problemas para los clientes.

Crear una sección de preguntas frecuentes y una base de conocimiento

Un paso clave para mejorar su FCR es crear una sección de preguntas frecuentes y una base de conocimientos. Esto será útil tanto para usted como para el cliente, ya que podrá acceder a la información que necesita sin estar hablando por teléfono con usted. También puede dirigirlos a un formulario web o una dirección de correo electrónico si desean respuestas específicas o si desean enviar comentarios. Tendrán la oportunidad de leer sobre su problema antes de llamar, lo que significa que no tendrá que pasar tanto tiempo repitiéndose.

Pregunte siempre si el cliente está satisfecho

Una forma de mejorar su FCR es preguntar a los clientes si están satisfechos. Esto suena como una pregunta simple, pero en realidad es muy importante. Desea asegurarse de que su experiencia con su empresa fue positiva y de que brindó el mejor servicio posible. Es una manera fácil de obtener comentarios de ellos y realizar mejoras cuando sea necesario. También puede ser empoderador para el cliente tener voz en lo que sucederá a continuación. En el mundo del servicio al cliente, esta retroalimentación es invaluable. Estas son cosas que puede usar para mejorar la experiencia de sus clientes y mostrarles cuánto se preocupa por su opinión al hacer cambios en función de sus comentarios. Si respondieron positivamente, ¡genial! Si no es así, intente averiguar qué salió mal para poder solucionarlo la próxima vez.