Experiencia del cliente ¿Qué es y como mejorarla?

2021-11-24 16:33:45











Si tienes clientes e interactúas con ellos, entonces estás generando experiencia del cliente o CX por sus siglas en inglés. Pero, ¿qué implica la experiencia del cliente y por qué hay que tomarla en cuenta?

A continuación responderemos a estas importantes preguntas.

¿En qué consiste la experiencia del cliente?

Cuando hablamos de experiencia del cliente nos referimos al resultado de las percepciones que tiene el cliente luego de interactuar con tu marca.

Dicho resultado podría ser un incremento o disminución en ventas, todo dependerá de cómo se hayan dado las percepciones, pues estas son capaces de impulsar el comportamiento del cliente.

Ahora bien, cabe destacar que la interacción no sucede únicamente cuando el cliente compra tu producto o contrata tus servicios. Son muchos los puntos de interacción que entran en juego durante la relación empresa cliente.

Por ejemplo, al descubrir la marca a través de tu publicidad, al usar tu producto o servicio, al solicitar soporte, cuando realiza un reclamo, cuando se suscribe, e incluso cuando se da de baja.

De manera que la experiencia del cliente va mucho más allá del momento de la compra; comienza desde que el potencial cliente conoce tu marca, bien sea a través de una red social, y continúa aun después de la etapa de fidelización.

Experiencia del cliente ¿Es realmente importante?

Para responder esta pregunta veamos las ventajas que obtendrás si generas una buena experiencia a tus clientes.

·      Ganarás nuevos clientes

Al igual que muchas empresas, puedes valerte de las redes sociales para generar una buena experiencia del cliente desde el primer contacto. Así lograrás ganarte la confianza de tu nuevo prospecto y a su vez construir una relación comercial estable.

·      Más ventas

El cliente nuevo y el actual decidirán comprar tus servicios o comprar tus productos si se sienten cómodos con tu marca.

·      Lealtad y retención de clientes

Puedes obtener lealtad a largo plazo por parte de tus clientes si, además de ofrecer un buen producto o servicio, te destacas a partir de las interacciones.

Como mejorar la experiencia del cliente

La mejor manera de mejorar la experiencia del cliente es creando un inventario de interacciones, es decir, señalar cuales son los puntos de contacto que tiene el cliente con tu marca. Por ejemplo, las visitas al sitio web, compras en el establecimiento, comentarios en redes sociales, etc.

Cada punto de interacción debe ser independiente de otro para que puedas monitorearlos, identificar cuales deben mejorarse y crear mejores experiencias en torno a ellos.

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