Contact centers y su evolución

2021-11-16 23:20:26

Los avances en la tecnología de la comunicación suponen una gran ventaja, no solo a nivel social, sino comercial, pues los distintos medios que han surgido a través de los años permiten a las empresas llegar a sus clientes de forma inmediata y sin complicaciones.

De allí que el famoso y conocido Call Center tomara un aspecto más compenetrado llegando ahora a conocerse como Contact center, pero antes de hablar sobre lo que incluye esta estrategia, conozcamos su historia.

Inicios del Call Center, el precursor del actual Contact Center

La evidencia más remota que existe de Call Center fue a comienzos del siglo XX. En aquel entonces un pastelero de origen alemán se comunicó por teléfono con sus clientes y gracias a esta iniciativa vendió sus pasteles.

Pero no fue lo único que consiguió, también logró forjar una relación positiva con sus consumidores que se tradujo en más ventas. En términos de marketing podríamos decir que captó y fidelizó clientes.

Por supuesto, la estrategia Call Center tal como la conocemos actualmente, todavía no salía a la luz, un hecho concreto que marcó sus inicios tuvo lugar en el año 1962.

Durante aquel año la empresa multinacional Ford, se encontraba en pleno apogeo y a fin de ofrecer sus automóviles a la mayor cantidad de prospectos posible, la compañía creó un departamento que se encargaría de contactar vía telefónica a unas 20.000 personas. Cabe destacar que los resultados de esta decisión fueron muy positivos.

Sin duda un claro ejemplo de lo que es Call Center y su utilidad.

Aun así, no fue sino hasta los años 70 que se consolidó la estrategia y en los 80 que se acuño el término Call Center.

De centros de atención al cliente a Contact Center

Posteriormente, en los años 90, España se unió a la tendencia del Call Center creando centros de atención al cliente.

Ya por fin la imagen de varios operadores atendiendo llamadas se había consolidado.

Pero su evolución no termina aquí. Tras la llegada de diversos canales digitales se abre paso a lo que se conoce como Contact Center, una estrategia con los mismos objetivos de Call Center de establecer una relación directa y estable con el cliente, con la diferencia de que es más completa al incluir otros canales, como las redes sociales y el correo electrónico. Además, ofrece mayores beneficios, al permitir gestionar y analizar las interacciones por parte de los clientes, medir el tiempo de respuesta de las operaciones realizadas e incluso elaborar análisis de las campañas de marketing.

13